SLA 駆動型 IT サポート
SLA 駆動型 IT サポート
BROCENTは厳格なSLAベースのITサービス提供モデルを適用します。サービス・ウィンドウ、介入、および修理時間は、ビジネス・ニーズが変化し、他のレベルのサービスが必要になったときに更新できます。BROCENTヘルプデスクとFSSの技術エンジニアは、24 x 7 x 365を利用できます。フリーダイヤルのホットラインまたはビジネスメールでトラブルチケットを開くことができます。
さらに、ビジネスITニーズからの緊急性とインパクト・レベルに基づいて、BROCENTは、ビジネス要件に対応するために、P1-P5の応答時間とエスカレーション・スキームのマトリックスを提供します。BROCENTがクライアントIT要求にどのように対応するかは、ITサービスの提供能力全体の強さ、信頼性、効率性、および信頼性を反映しています。
Service Level Agreement (SLA)
サービスレベル契約(SLA)は、本質的に、所定の期間内にITの問題や要求を管理するというBROCENTの約束を表します。
彼らは、あなたが私たちに自信を持つことができるITサポートを提供するための標準的で検証済みのプロセスがあることを示しています。
クライアント IT 要求の優先順位定義
クライアント IT 要求の優先順位定義
BROCENT は、SLA タイマーで定義された商用 IT サービス管理ツールを使用します。タイマーは、問題または要求の優先順位を持つ特定の IT 要求の時間を測定するために使用されます。クライアントがチケットを発行すると、BROCENT GSDチームは提供された情報に基づいて評価を行い、問題の優先度を定義します。
優先度は、緊急度と影響の 2 つの要因に基づくコンボの位置合わせです。
クライアントIT要求の緊急性評価
クライアントIT要求の緊急性評価
インシデントがビジネス ユーザーに与える影響を評価するだけです。
- LOW – 組織内の少数のユーザーが影響を受けました
- 中 -部門以上の影響を受けました
- <span style="font-weight:600;">HIGH</span> – 組織全体に影響があり、本番を停止
ビジネスへの影響の評価
ビジネスへの影響の評価
LOW – 簡単で効果的な回避策があるので、これは停止よりもイライラします
MEDIUM – 運用効率は低下しますが、合理的な回避策があるか、チームの他のメンバーが妨げられていないかのいずれかです
HIGH – 問題は重大であり、1 つ以上の主要なビジネス プロセスが停止します
IT サービス配信ダッシュボード
IT サービス配信ダッシュボード
Total Opened Tickets | 39450
2020年7月時点で、39,450件のIT要求とインシデントがBrocentサービスデスクによって処理されました。これには、IT 管理要求、インシデントと問題、新しいインストール サービスが含まれます。
Total Resolved Ticket | 39210
39,450枚のインバウンドチケットのうち、39,210枚のチケットが具体的な作業ログとサインオフサービスレポートの入力で完全に解決されました。解決は、リモート セッションまたはオンサイト サービスによって行われました。
SLA in Compliance | 96.8%
各顧客と IT プロジェクトは、応答時間と解決時間を定義する SLA プランを所有しており、すべて Brocent ヘルプ デスク システムによって管理されます。2020 年 7 月の解像度と SLA のコンプライアンス率は 96.8% です。
Customer Satisfactory Level | 98%
お客様の満足のいく調査を通じて、調査システムはITユーザーにコメントを求め、最近の2〜3週間でサービスの効率性と品質を評価します。98%のITユーザーは、ブロセントの応答性ITサービスに満足しています。