• サービス レベル契約(SLA) 

    IT マネージ サービス、 中国

    小売、産業、金融セクター向けの質の高いITサポートサービス


SLA 駆動型 IT サポート

BROCENTは厳格なSLAベースのITサービス提供モデルを適用します。サービス・ウィンドウ、介入、および修理時間は、ビジネス・ニーズが変化し、他のレベルのサービスが必要になったときに更新できます。BROCENTヘルプデスクとFSSの技術エンジニアは、24 x 7 x 365を利用できます。フリーダイヤルのホットラインまたはビジネスメールでトラブルチケットを開くことができます。

さらに、ビジネスITニーズからの緊急性とインパクト・レベルに基づいて、BROCENTは、ビジネス要件に対応するために、P1-P5の応答時間とエスカレーション・スキームのマトリックスを提供します。BROCENTがクライアントIT要求にどのように対応するかは、ITサービスの提供能力全体の強さ、信頼性、効率性、および信頼性を反映しています。

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サービスウィンドウ

最初の応答時間

オンサイト応答時間

解決時間

Service Level Agreement (SLA)

サービスレベル契約(SLA)は、本質的に、所定の期間内にITの問題や要求を管理するというBROCENTの約束を表します。

彼らは、あなたが私たちに自信を持つことができるITサポートを提供するための標準的で検証済みのプロセスがあることを示しています。

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Work on Priority
Urgency
Impact
Work on Priority

クライアント IT 要求の優先順位定義

BROCENT は、SLA タイマーで定義された商用 IT サービス管理ツールを使用します。タイマーは、問題または要求の優先順位を持つ特定の IT 要求の時間を測定するために使用されます。クライアントがチケットを発行すると、BROCENT GSDチームは提供された情報に基づいて評価を行い、問題の優先度を定義します。

優先度は、緊急度と影響の 2 つの要因に基づくコンボの位置合わせです

Urgency

クライアントIT要求の緊急性評価

インシデントがビジネス ユーザーに与える影響を評価するだけです。

  • LOW – 組織内の少数のユーザーが影響を受けました
  • 中 -部門以上の影響を受けました
  • <span style="font-weight:600;">HIGH</span>&nbsp;– 組織全体に影響があり、本番を停止
Impact

ビジネスへの影響の評価

繰り返しますが、大まかに言えば、これは事件がどれほど破壊的であるかに関連しています。

LOW – 簡単で効果的な回避策があるので、これは停止よりもイライラします

MEDIUM – 運用効率は低下しますが、合理的な回避策があるか、チームの他のメンバーが妨げられていないかのいずれかです

HIGH – 問題は重大であり、1 つ以上の主要なビジネス プロセスが停止します

TELEPHONE/EMAIL RESPONSE TIME

電話/電子メールの応答時間

応答時間とは、電話、電子メール、またはその他の方法で発生する技術的な問題に対して、Brocentがどれだけ迅速に対応するかを指します。応答時間は、メールに返信する速度を指すか、ボイスメール メッセージに応答するためにコールバックします。

たとえば、営業時間が午前 9 時から午後 5 時、月曜日から金曜日の午後 5 時で、コールが金曜日の夕方の午後 4 時 55 分に記録される場合、次の月曜日の朝の午前 9 時 5 分に応答は 3 日ではなく 10 分の応答時間です。

セクション4の作業時間の記述に基づいて、BROCENTはクライアントに30分の応答時間を提供します。お客様からリクエストを受けたBROCENTヘルプデスクは、要求されたサービス介入の作業範囲を明確にします。それが明確になると、BROCENTヘルプデスクは、オンサイトに行くためにエンジニアを派遣します。   

Roles  Work Time  Arrangement Non-Working Time
 1
 Help Desk  9:00 - 21:00 (7 days per week)Work Shift
 2 Field Service   9:00 - 21:00 (7 days per week)Work Shift
 3 Service Escalation   9:00 A.M. - 1:00A.M. (7 days per week)Work Shift
BROCENT SLA - RESPONSE TIME MATRIX
Field Intervention Response Service Time - FIRST

フィールド介入応答サービス時間 - FIRST

ブロセントのフィールドエンジニアおよび/またはBrocentパートナーのエンジニアが「割り当てられたチケット」を受け取ったとき、エンジニアは現場に行き、現場に出て現場に出て行く必要があります。


申込介入応答サービス時間(FIRST)のタイミング方法は"FIRST = 1 -2"

  1. チケットの割り当て/受信時刻 (ケースの明確化の時間は含まれません)、またはエンド ユーザー/顧客がヘルプ デスクに同意する日時
  2. オンサイト到着時間
 Severity LevelFirst ResponseRemote SupportOnsite Response
Critical 30 Mins 60 Mins 4 Hours
 Major 30 Mins60 Mins
 4 Hours
 Moderate 60 Mins 120 Mins NBD
 Minor 60 Mins 240 Mins NBD
RESOLUTION TIME OBJECTIVE

解像度の時間目標

解決時間とは、問題がログに記録された時点から完全に解決されるまでの時間を指します。ブロセントの実践は、ジョブの優先順位の範囲を確立し、それぞれに目標解決時間を割り当てることです。

応答時間と同様に、解決時間は合意された労働時間のみに基づいて計算されるようにすることが重要です。解決時間は、合意されたメソッドで呼び出しが正しく記録された時点から開始されます。

なぜBROCENTと一緒に働くのですか?

経験

業界での12年間のサポート

焦点

品質の技術サポートとソリューション

カバレッジ

アジアのほとんどの国と都市と現地の技術

言語

現地語と英語を公式に

証書

イティル,PMP,シスプ,CCIE,MCSE,ISO20000

システムとツール

SD MSP, Glue, Atera, Site 24X7,Cloudberry

READ CLIENT TESTIMONIALS

IT サービス配信ダッシュボード

Total Opened Tickets | 39450

2020年7月時点で、39,450件のIT要求とインシデントがBrocentサービスデスクによって処理されました。これには、IT 管理要求、インシデントと問題、新しいインストール サービスが含まれます。

Total Resolved Ticket | 39210

39,450枚のインバウンドチケットのうち、39,210枚のチケットが具体的な作業ログとサインオフサービスレポートの入力で完全に解決されました。解決は、リモート セッションまたはオンサイト サービスによって行われました。

SLA in Compliance | 96.8%

各顧客と IT プロジェクトは、応答時間と解決時間を定義する SLA プランを所有しており、すべて Brocent ヘルプ デスク システムによって管理されます。2020 年 7 月の解像度と SLA のコンプライアンス率は 96.8% です。

Customer Satisfactory Level | 98%

お客様の満足のいく調査を通じて、調査システムはITユーザーにコメントを求め、最近の2〜3週間でサービスの効率性と品質を評価します。98%のITユーザーは、ブロセントの応答性ITサービスに満足しています。